La EXCELENCIA en el SERVICIO DE HOTEL

La profesión de mayordomo durante siglos ha estado muy centrada en servir a las clases altas y a la realeza en Europa según las técnicas y habilidades tradicionales, como el servicio de comedor y la supervisión de la bodega entre otras, como ya refiero en otros de mis apartados.

----------

En las últimas dos décadas, el mundo se ha dado cuenta de repente, del valor de los mayordomos, no sólo para los "nouveau riche" (no necesariamente), "el 90% de los cuales emplean sus servicios", sino también para los hoteles, barcos y resorts de lujo.
 

  

Ejemplo el El Burj Al Arab en Budai........ o el Jumeirah Beach 
 

----------------

Los tiempos modernos reclaman mayordomos modernos que puedan controlar organizaciones, máquinas y sistemas electrónicos en este mundo complejo que gira cada vez más rápido.

-----------

Por ese motivo y para que el mayordomo privado y de hotel sea eficaz, tiene que incluir las cualidades perennes que convierten al mayordomo tradicional en el más excelente de los elementos del servicio.

--------------

 

El don de gentes básico que todo mayordomo tiene, junto con la habilidad para tratar con sus huéspedes y clientes en cualquier situación incluso en las más difíciles o desagradables, hacen del mismo una figura básicamente indispensable en todo servicio de hotel que se precie de alto nivel.

 

Por tal motivo el principal desafío para los hoteleros siempre ha sido y es, el averiguar que hacer para que los huéspedes vivan una experiencia única durante su estancia y vuelvan otra vez... verdad?

 

Buenos, pues si así piensa usted también.. pues hablemos claro.

 

Primero.... Lo que yo pienso es que.

 

"El éxito de cada hotel para promover la excelencia de sus servicios, depende fundamentalmente de la actitud de sus directivos"


Veamos

 

El cliente es la persona que elige el hotel para su estancia.... verdad?

 

Cuando elige el suyo, no sólo significa un cliente más ganado a la competencia, sino también un gran compromiso, porque tenemos que asegurarnos de que quede satisfecho para que vuelva...verdad?

 

Y que hacer?

 

Mi modesta sugerencia

 

1º Conozca los patrones emocionales y de comportamiento (su mundo interior), sepa que le motivaron a elegir su hotel, para así adaptar los servicios a fin de que coincidan con sus deseos,(ficha de satisfacción), pues no hay una fuente mejor y más fiables que los datos personales que él mismo nos da.

 

Piense que cuando el huésped abandona el hotel, ya se ha formado una opinión sobre la decisión que tomó en base a su experiencia.

 

Así que mucho ojo !!
 

Pues esto le permitirá compartir información con miles de personas que influirán en gran medida en su capacidad de elección, por que “como usted sabe”, el huésped puede convertirse en un patrocinador importante “sin costos”, para su Hotel.
 

Se dice que.... No hay mejor publicidad, que un cliente satisfecho. Verdad?

 

Pues bien.... Prosigo.

 

El concepto de CLIENTE, de un hotel como un negocio, es un concepto equivocado.

 

Al huésped no sólo se ha de considerar como una persona que paga para utilizar los servicios de su hotel y luego se va, “esto amigo mío”, es groso error, ya que hoy en día se define ante todo, como un ser emocional que paga para lograr sus aspiraciones.

 

Por tal motivo, el huésped se ha convertido en el factor principal que sostiene un Hotel lo mantiene y lo posiciona en el mercado y lo hace gracias a sus tres poderes fundamentales:
 

 

1. Su poder de elección.
    

2. El poder de su fuente de información.
    

3. El poder de su opinión.
    

   

Su poder de elección.
 

En una economía altamente globalizada donde todo es similar, la elección es cada vez más difícil, ya que cada vez se hacen menos ofertas diferenciadoras y por lo tanto disminuye su poder de atracción al cliente.

 

El poder de su fuente de información.
 

Se basa en el principio de experiencias específicas e identificables, para lo cual es fundamental conocer y dominar los patrones emocionales y de comportamiento del cliente, a fin de coincidir con sus deseos y expectativas.
 

El poder de su opinión. Obviamente este apartado habla por si solo.

 

______________
 

Bien.... sigamos.

 

Todo esto es muy importante, pero no es decisivo.

 

Evocando un sentimiento de sencillez y con el convencimiento que otorga mi modesta experiencia como Mayordomo de hotel, pienso que las necesidades de los clientes pueden varían, pero su usual búsqueda de la calidad nunca.

Por otro lado. las empresas quieren capacitar a sus empleados para que puedan dar un servicio excelente, pero la excelencia del servicio es el resultado de actitudes y comportamientos hacia la excelencia y no al revés..... fundamentalmente porque la excelencia en el servicio no bebe ser un punto extra del hotel, sino el punto clave que va a determinar el clima y la rentabilidad de su negocio, y ademas (así lo debe usted entender), que esto no es un fin en sí mismo, sino un proceso permanente y eficaz que solo es posible conseguir con la cultura del trabajo.

 

La excelencia no es la formación.....  pues como dijo Aristóteles:

"La excelencia es un hábito"

 

Aquí le dejo 10 sugerencias para corregir algunos errores..

 

1. Desafíe constantemente a su equipo a hacerlo mejor.

2. Cuide a sus empleados y a sus clientes y estos volverán.

3. Celebre el éxito de su equipo, no el suyo.

4. Que hacer.... Como?... y hacerlo ahora.

5. Comunicación.... Escuche a sus clientes, empleados y competidores.

6. Ver y ser visto...... Salga de su oficina, sea visible y accesible.

7. El éxito está en los detalles..... Es más importante contratar a las personas por sus cualidades y habilidades, que por sus experiencias concretas.

8. No sólo hay que poner orden... sino Eliminar la causa de su error.

9. Ver cada problema como una oportunidad para crecer....Piense en ello y póngalo en práctica.

10. Y NO OLVIDE QUE.... Las necesidades de los clientes pueden varían, pero su búsqueda de la calidad NUNCA.

 

Por otro lado.... y voy concluyendo.

 

La selección de los Recursos Humanos del hotel debe basarse no sólo en el nivel de conocimientos técnicos, sino también en un nivel emocional, es decir, la capacidad que tenemos para generar vínculos de empatía con el cliente atendido. 

 

Somos seres humanos emocionales que sirven y asisten a otros seres humanos emocionales, por lo tanto debemos establecer y crear vínculos afectivos entre la persona que está recibiendo el servicio y el proveedor de los mismos.
 

Así pues....

Creemos pues, una sinergia de influencias positivas de satisfacción y entrega
(el Mayordomo profesional... ya lo hace), esto (está comprobado),
y este hecho posibilitará y establecerá en su hotel, un nuevo nivel de posicionamiento en el mercado.

 

 

Y no quiero terminar sin que usted entienda que no es conveniente ni sano para su negocio, el despistarse y obviar, que los huéspedes siempre buscan los establecimientos hoteleros que son capaces de desarrollar y utilizar estrategias en sus servicios de forma permanente, y con un claro compromomiso con la excelencia en su labor. 

 

No olvide que cuando un huésped elige un hotel lo hace entre otras cosas por que piensa que existe una armonía acorde entre lo que el Hotel le ofrece y su estilo de vida. 

 

Por tal motivo es prioritario conocer al cliente, escuchar y observar sus expresiones corporales, y diseñar (sobre la base de la generación de emociones), experiencias personales, pues estos sentimientos positivos quedarán grabados en su mente y su corazón.

Lamentablemente el desconocimiento de la empatía emocional, nos hace perder oportunidades y clientes valiosos que buscan ante todo la excelencia en el servicio.

Llevará razón Abraham Maslow, cuando dijo?...  “

"Si tu única herramienta es un martillo, tratarás todo como si fuera un clavo”.

 

Bueno y ya para finalizar “de verdad”, le sugiero vea la publicidad del Hotel Fattal de Israel, donde (en clave de humor), muestran su alto nivel de servicio, quizás le provoque una sana sonrisa.

(Apartado video ..... Esto si es un buen servicio!)

Que usted lo disfrute.

Muchas gracias y cordiales saludos.